Жалоба/апелляция может быть подана на официальный адрес электронной почты КЦА, указанной на официальном сайте КЦА, Министерства экономики и коммерции КР, в информационных документах КЦА. Содержание и оформление жалоб и апелляций должно соответствовать Закону КР “О порядке рассмотрения обращений граждан” и должна содержать:
- имя, отчество подателя жалобы, контактный телефон (домашний, мобильный или рабочий), адрес организации или проживания и излагается суть жалобы.
- Электронное обращение должно содержать адрес электронной почты заявителя.
При необходимости прикладываются копии электронных документов, в том числе отсканированных, фото- и видеоматериалы).
КЦА не рассматривает жалобы:
- содержащие ненормативную лексику и оскорбительные высказывания;
- анонимные жалобы.
ОСОБЕННОСТИ ПОДАЧИ АПЕЛЛЯЦИИ
Орган оценки соответствия может официально обратиться в КЦА с просьбой пересмотреть неблагоприятное решение об аккредитации, которое было принято и которое касается желаемого им статуса аккредитации.
Апелляция принимается КЦА в письменном виде, в произвольной форме, не позднее 1 месяца (30 календарных дней) с даты официального уведомления (исх. № письма КЦА) об отрицательном решении области аккредитации.
В апелляции должны быть изложены причины несогласия с принятым решением КЦА.
СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБЫ/АПЕЛЛЯЦИИ
В течение 3-х рабочих дней после получения жалобы/ КЦА направляет её подателю электронное сообщение - уведомление о принятии жалобы к рассмотрению с указанием даты и времени поступления, присвоенного входящего номера и соответствующих справочных телефонов или об отказе в рассмотрении с обоснованием причин отказа.
Жалоба рассматривается КЦА в течение 14 дней рабочих с момента ее получения. В случаях если для разрешения жалобы необходимо проведение специальной проверки (экспертизы), истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения жалоб могут быть в порядке исключения продлены, но не более чем на 30 календарных дней.
В случае продления срока рассмотрения жалобы/апелляции, в соответствии с Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан», заявителю сообщается об этом официальным письмом срок, не превышающий 14 рабочих дней с момента регистрации.
По завершению рассмотрения жалобы, КЦА направляет заявителю Официальный ответ о результатах ее рассмотрения.
Апелляция рассматривается Комиссией в течение 5 рабочих дней со дня формирования состава Комиссии. Данный срок может быть увеличен на время предоставления в Комиссию дополнительно запрашиваемых информации и документов.
В случае необходимости проведения дополнительной проверки, запроса информации у сторон, привлечения экспертов (из-за рубежа, где требуется) или по иным объективным причинам срок рассмотрения апелляции может быть продлён КЦА. Ориентировочно может составлять до 56 дней.
В случае продления срока рассмотрения жалобы/апелляции, в соответствии с Законом «О порядке рассмотрения обращений граждан», заявителю сообщается об этом официальным письмом в срок, не превышающий 14 рабочих дней с момента регистрации.
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБЫ
В ходе рассмотрения электронной жалобы КЦА вправе уточнять суть жалобы путем электронной переписки или по указанному контактному телефону.
ЖАЛОБА НА МОШЕННИЧЕСКОЕ ПОВЕДЕНИЕ ООС/КЛИЕНТОВ ООС
Любая информация о предполагаемом мошенническом поведении, рассматривается КЦА в этом же порядке.
Если жалоба адресована на ООС, то перед рассмотрением жалобы, КЦА, при необходимости, обеспечивает рассмотрение жалобы аккредитованным ООС, на деятельность которого поступила жалоба. Для этого, КЦА направляет запрос ООС, в котором КЦА обращается к ООС за разъяснением этих фактов с указанием срока предоставления ответа. Этот подход, вероятно, будет одинаково эффективен, когда речь идет о поведении, направленном органом сертификации по отношению к его клиентам/заказчикам.
В случаях, когда информация о мошенническом поведении поступает в КЦА от правоохранительных органов, КЦА чтобы не наносить ущерб расследованию и обеспечить беспристрастность, временно приостанавливает действие аттестата аккредитации ООС, на основании информации от правоохранительных органов без передачи материалов в Комиссию по принятию решения. После того, как расследование правоохранительных органов будет завершено и будет возможным расследование предполагаемого мошеннического поведения ООС со стороны КЦА, КЦА инициирует внеплановую оценку / принятие решения.
На основании официального запроса от правоохранительных органов, КЦА может организовать расследование факта жалобы совместно с правоохранительными органами.
ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ АПЕЛЛЯЦИИ
Любое отрицательное решение по аккредитации, являющееся предметом апелляции, остается в силе в течение всего процесса апелляции.
Апеллянт может отозвать апелляцию в любой момент процесса. Если по какой-либо причине апелляция будет отозвана, КЦА не примет последующие апелляции по тем же основаниям.
После получения апелляции КЦА рассматривает представленную информацию, чтобы определить, соответствует ли она определению апелляции (см. выше), и включает в неё необходимые сведения для проведения расследования. Если эти требования соблюдены, апелляция считается одобренной, и для её рассмотрения создается Комиссия.
Состав Комиссии определяется с учетом сути апелляции, численность Комиссии составляет не менее 3 человек.
В случае, если Комиссия пришла к выводу об обоснованности апелляции и необходимости изменения решения КЦА, Секретарь Комиссии в течение 3 рабочих дней со дня заседания формирует материалы по рассмотрению апелляции, передает их Комиссии по принятию решения. Комиссия по принятию решения рассматривает предоставленные материалы и учитывает решение, принятое Комиссией по рассмотрению апелляции.
В случае, если Комиссия приняла решение о необоснованности апелляции, секретарем комиссии направляется заявителю выписка из протокола заседания Комиссии по апелляции, отчет о ходе работы над апелляцией, официальное уведомление о завершении процесса рассмотрения апелляции, в котором указывается, что решение является окончательным и не подлежит пересмотру. В случае несогласия заявителя апелляции с решением, он вправе обжаловать его в судебном порядке, согласно действующему законодательству Кыргызской Республики.
Ниже представлен порядок процесса рассмотрения жалоб/апелляций (серым выделены этапы, которые могут отсутствовать):
| Этап процесса | Кто выполняет | Срок | Результат процесса |
| Регистрация жалобы/апелляции | делопроизводитель | 1 рабочий день | Вх. № |
| Рассмотрение сути жадобы/апелляции | ответственное лицо отдела | 2 рабочих дня | запрос в ООРА о необходимых компетнциях членов комиссии |
| Официальное уведомление заявителю о принятии жалобы | ответственное лицо отдела | 3 рабочих дня | Официальное. письмо |
| Формирование комиссии по рассмотрению жалобы/ апелляции | ООРА | до 14 раочих дней | Приказ |
| Рассмотрение материалов по вопросу жалобы/ апелляции | Комиссия по рассмотрению жалобы/ апелляции , секретарь | От 5 рабочих дней до 30 календарных дней | Протокол, решение заседания Комиссии по рассмотрению жалобы/ апелляции |
| Внезапная (внеплановая) оценка (при наличии ресурсов) | ООРА – созадание экспертной группы, ведущий оценщие- проведение оценки | ориентировочно в течение 3-х рабочих дней | Заключительный отчет |
| Формирование комиссии по принятию решения | ООРА | 3 рабочих дня в случае привлечения экспертов из-за рубежа до 20 рабочих дней | Приказ на состав комисии по принятию решения |
| Направление уведомления об увеличении сроков рассмотрении жалобы/апелляции заявителю | ответсенное лицо отдела | если общий срок сотавляет более 14 рабочих дней | Официальное. письмо |
| Направление заявителю результатов рассмотрения жалобы | секртеарь комисии | В общем случае не более 56дней | Официальное. Письмо + решение |
ЛИЧНЫЙ ПРИЁМ
При необходимости обращения в Кыргызский Центр Аккредитации граждане могут записаться на личный прием, который организуется по графику:
| Руководитель | по четвергам с 14:00 до 16:00 |
| Заместитель руководителя | по вторникам и средам с 10:00 до 14:00 |